Привет, Пикабу!
Хочу поделиться криком души продавца, который работает на Авито не первый год.
Мы занимаемся продажей автозапчастей.
Казалось бы, обычная история: продал деталь – получил отзыв. Но Авито в последнее время превратилось в цирк с конями, и поддерживают там только клоунов.
Предыстория (коротко)
Наш клиент купил запчасти. Оплатил, забрал, всё хорошо. Оставил нам положительный отзыв. Мы, как вежливые люди, ответили ему благодарностью в переписке. На том и разошлись. Проходит пара дней – захожу в профиль, а отзыва нет. Просто исчез. Растворился в цифровом эфире.
Первая мысль: может, покупатель нашел дефект, психанул и удалил сам?
Пишем ему:
-
Привет, всё хорошо с деталью? Твой отзыв куда-то пропал, ты случайно не удалял?
Он: – Всё отлично! Я ничего не трогал, претензий нет.
Окей. Вопрос не к клиенту, вопрос к платформе.
Начинается святое – переписка со «Службой заботы» (назовем это так, хотя заботы там ноль).
Диалог с роботами (или людьми, но ведущими себя как роботы)
Я, наивный, думал, что сейчас пришлю скриншоты, и вопрос решится. Куда там.
Я: Здравствуйте. У нас пропал отзыв от реального клиента. Клиент подтверждает сделку, вот скрин переписки. Верните отзыв!
Авито (через минуту): Здравствуйте. Я понимаю ваше негодование. Но сотрудники поддержки не имеют полномочий менять решения по отзывам. Ваш отзыв удален системой автоматически, так как он «напоминает накрутку». Мы не запрашиваем подтверждение сделки в таких случаях. Это теория, помочь ничем не могу, до свидания.
(Я немного утрирую, но суть была именно такой. Вместо помощи – отписка. Причем слово «накрутка» меня просто убила. То есть если клиент пишет «Спасибо, товар супер!», это теперь подозрительно?)
Я, конечно, закипел. Пишу второй раз, прикладываю переписку с клиентом, где он своими словами подтверждает, что покупка была и отзыв он не удалял.
Авито (новый оператор): Служба поддержки не проверяет отзывы. Если вы уверены в ошибке, попросите покупателя самому подать заявку на восстановление. Вот инструкция для него…
Т.е. вместо того, чтобы посмотреть переписку (которую видят они сами, потому что переписка внутри Авито!), они отправляют покупателя бегать по кругу. Клиент, который хотел как лучше, теперь должен тратить свое время, чтобы восстановить «спасибо», которое он уже написал. Абсурд.
На этом этапе у меня снесло крышу. Я написал всё, что думаю про их работу, про «дормоедов» и про то, что площадка превращается в помойку. Ответ был шедеврален:
Авито: Оскорбления не ускорят решение вопроса. Спасибо, что поделились замечанием.
Это «спасибо, что поделились» меня добило. Они говорят это каждый раз, когда не могут или не хотят решать проблему.
Двойные стандарты Авито
И вот тут самое главное. Почему я так взбесился?
Мы боремся с конкурентами, которые заказывают левые отрицательные отзывы. Это бич Авито. Мы не раз ловили за руку людей, которые не покупали у нас ничего, но писали гадости. Мы присылали в поддержку скриншоты переписок (уже с этими «авторами»), где они сознавались, что отзыв заказной. Мы приносили доказательства на блюдечке.
И что Авито? НИ РАЗУ. Серьезно. Годами. Они отвечали: «Мы проверили, отзыв оставлял реальный пользователь, оснований для удаления нет». Хотя мы доказывали, что этот «реальный пользователь» просто злой тролль.
ИТОГО:
-
Плохие отзывы от конкурентов (где есть доказательства на 100%) – Авито удалять отказывается.
-
Хорошие отзывы от реальных клиентов (где клиент доволен) – Авито удаляет втихую, без предупреждения, считая это накруткой.
А теперь про бизнес и «магию» просмотров
Знаете, это всё происходит на фоне тотальной деградации площадки. Мы крупные продавцы в своей нише, работаем много лет. Раньше Авито был золотой жилой. Сейчас? Цена просмотров (продвижений) выросла кратно, я бы сказал, в разы. А продажи упали до критического минимума.
Но самое веселое – это как расходуется бюджет.
Уже давно не секрет, что Авито может попросту «слить» ваши деньги в никуда. Вы включаете продвижение, а система начинает гнать вам ботовые просмотры. Результат: за 10 минут вы можете получить 200+ просмотров одного объявления. Деньги за эти просмотры с вашего счета списываются молниеносно, весь дневной бюджет может испариться за полчаса. А где клиенты? А клиентов нет.
Более того, складывается стойкое ощущение, что алгоритмы площадки искусственно ограничивают количество реальных показов на аккаунт. Они могут слить все выделенные просмотры на какое-то одно ваше захламленное объявление, которое висит год, а свежие и качественные позиции просто не показывать целевой аудитории. По итогу вы не получаете нужных звонков и сообщений, но деньги за «просмотры» списаны красиво. Ты платишь – результата нет.
Раньше мы покупали подписку, пользовались услугами продвижения – это окупалось. Сейчас даже нет смысла. Ты платишь деньги, а просмотров либо нет, либо они ботовые, либо алгоритмы работают против тебя.
Качество клиентов упало, атмосфера внутри площадки стала токсичной.
Не только мы так считаем – я общаюсь с коллегами по цеху, в нашей нише все в один голос говорят: «Год назад было лучше, два года назад – вообще сказка».
Авито превращается в помойку, за использование которой тебе еще и приплачивать приходится.
Вывод прост: если у вас пропал отзыв, не тратьте нервы. Система сломана. Роботы решают всё, людям там платят только за то, чтобы они говорили «Спасибо, что поделились», а реальная помощь – это миф.
Вот такая история. У кого было похожее? Часто ли у вас пропадали отзывы? Или может, тоже боролись с конкурентами безуспешно? Сталкивались с магией внезапного списания бюджета за ботов? Делитесь в комментариях.
