На маркетплейсах мы теряли деньги на возвратах и отбивались от негативных отзывов за косяки доставки. Поэтому стали развивать собственный канал продаж — магазин в Telegram позволил нам поднять выручку и средний чек. Рассказываю, как мы к этому пришли и почему такой формат оказался более выигрышным для нашего бизнеса.
Как всё началось
Моя мама — Елена Зайнуллина — как хозяйка мальтийских болонок столкнулась с проблемой подобрать корм для собак с чувствительным пищеварением. Из этого запроса и появился бренд Elen's Pet Club (в прошлом PROZESUA).
Елена Зайнуллина — основательница Elen's Pet Club
Первые покупатели пришли из блога Елены в Telegram-канале. Там она делилась опытом, отвечала на вопросы, рассказывала о питании и здоровье собак. С ростом популярности мальтипу в блог всё чаще приходили за консультациями, так и собралась клиентская база.
Сообщество бренда в Telegram
Когда бренд начал расти, подключилась я, дочь Елены — Вероника. Роли разделились так, что Елена отвечает за продукт и общение с аудиторией, а на мне стратегия, финансы и операционные процессы.
Первые онлайн-продажи
Полноценный сайт мы даже не рассматривали, на запуск и поддержку банально не было ресурсов. А когда подключили «МойСклад» — сервис предложил бота для создания Telegram-магазина. Идея показалась логичной: вся наша аудитория уже была в Telegram.
Казалось всё просто, но с ботом постоянно были проблемы: то технические сбои, то интеграции отваливались. Ко всему не очень удобный интерфейс и мало опций по доставке.
Почему пошли на маркетплейсы — и почему разочаровались
После проблем с ботом мы решили протестировать маркетплейсы. Вышли на Wildberries и Ozon — все же там трафик, логистика и готовая инфраструктура. Собственно, на этом плюсы и закончились.
Мы бережно относимся к клиентскому опыту, а на маркетплейсах контролировать его почти невозможно: многое зависит от склада, сборки и доставки.
С чем мы столкнулись на маркетплейсах:
-
Проблемы с доставкой
Мы продаем корм наборами: по 6 штук в каждом, а покупателям часто приходит одна банка. Отсюда десятки негативных отзывов на одну и ту же тему. -
Поврежденная упаковка
Со склада уходил идеальный товар, а клиент получал мятые или поцарапанные банки. -
Возвраты и сложность перепроверки партий
Ситуации выше приводили к возвратам, а перепроверять поставки, когда вы работаете по модели FBO нереально. -
Нет прямой связи с клиентом
В Telegram можно связаться с покупателем, объяснить ситуацию и предложить, например, скидку на следующий заказ, а на маркетплейсе любая ошибка превращается в негативный отзыв и несёт удар по репутации.
Испорченные упаковки и отзывы клиентов
При этом продажи росли, но основной поток клиентов всё равно приходил из нашего Telegram-канала. Получалось, что мы сами приводим аудиторию и платим комиссии, а взамен получаем испорченный товар, ошибки в доставке и негативные отзывы, на которые не можем повлиять.
Магазин в Telegram как следующий этап
Мы решили вернуться к Telegram, но наученные опытом после первого бота уже понимали, что конкретно нам нужно. Сайт по-прежнему не рассматривали, так как основной источник трафика у нас в Telegram. Логично было предложить клиентам заказывать прямо внутри мессенджера, а не переводить на другие платформы.
Выбрали один из самых популярных конструкторов и вот почему:
-
Практически все возможные способы доставки: Почта России, СДЭК, Яндекс Маркет, 5post и не только.
-
Оплата в пару кликов через Т-Банк;
-
Интеграции с Битрикс24, МойСклад, Ритейл СРМ, Яндекс Метрикой и другими нужными сервисами.
-
Бесплатные рассылки.
Магазин Elen's Pet Club в Telegram
Плюс каждый, кто открыл магазин — остаётся в нашей клиентской базе. То есть можно догонять пользователей рассылками, а не привлекать каждый раз платный трафик как на маркетплейсе. В целом наша позиция такая, что мы не просто продаём корм, а ещё консультируем, сопровождаем, помогаем решать проблемы с пищеварением питомцев.
Результаты за первые 3 месяца
После перехода на новый Telegram-магазин мы зафиксировали рост по всем ключевым метрикам:
-
Объем продаж вырос на 30%, если сравнить с другим ботом.
-
Вернулось около 15% покупателей, которые раньше заказывали через маркетплейсы.
-
Средний чек вырос с 4 500 ₽ до 7 500 ₽ за счёт бесплатной доставки при большем заказе и системных рассылок.
Но самое главное — мы сами отвечаем за качество сервиса и поддерживаем прямой контакт с клиентами.
Чем наш опыт полезен малому бизнесу
Даже если у вас тёплая аудитория — не стоит расслабляться, важен контроль на каждом этапе заказа. Ведь когда пользователь сталкивается с неудобным сервисом — бизнес теряет деньги. Поэтому собственный канал продаж может быть куда эффективнее, чем гонка за трафиком на маркетплейсах.
Вы уже начали переводить трафик с маркетплейсов на свои площадки?
